Ein Verkauf von Produkten über das Telefon gehört immer noch zu den größten Herausforderungen beim Vertrieb. Schließlich kann der Gesprächspartner, das Verkaufsgespräch jederzeit ( wann er möchte ) durch Auflegen beenden.
Ein paar hilfreiche Tipps für erfolgreiche telefonische Akquise:
Im Vorfeld wichtige Informationen über den Gesprächspartner einholen
In kurzen Sätzen reden
Detaillierte Checkliste mit den wichtigsten Fakten, Details und Infos zum Produkt bereitlegen.
Seinen Gesprächspartner bei Begrüßung sowie Verabschiedung und darüber hinaus mehrmals im Gespräch mit Namen ansprechen.
Viele positive Gedanken sammeln, um mit guter Laune in das Gespräch zu gehen.
Verschiedene Sprachbilder erzeugen und dem Kunden die Vorteile der Produkte anhand von Beispielen und wirklich anschaulichen Vergleichen aufzeigen.
Eine verständliche Sprache wählen und auf Fachbegriffe sowie Fremdwörter nach Möglichkeit verzichten.
Die eigene Redezeit reduzieren und auch im Gegenzug den Gesprächspartner natürlich auch zu Wort kommen lassen.
Deutlich, langsam und deutlich sprechen, damit mein Gesprächspartner dem Gespräch gut folgen kann, ohne die ganze Zeit nachzufragen.
Während des Telefongesprächs immer lächeln, auch wenn der Gesprächspartner das nicht sieht, spürt er instinktiv eine positive Ausstrahlung.
Bei allen Antworten bzw. Fragen bitte genau darauf achten, wie mein Gesprächspartner reagiert.
Auf den richtigen Ton und das richtige Sprechtempo achten, Lautstärke und Tonfall immer an den Gesprächspartner anpassen.
Immer mehrere Gesprächspausen einbauen, damit der Kunde das Gehörte verarbeiten kann.
Durch verschiedene Bestätigungsfragen wie „ Sehen Sie das genauso ? “, „ Sind Sie damit einverstanden ? “ oder „ Möchten Sie das ? “ können eventuell mögliche Einwände direkt nachhaltig reduziert werden.
Unwörter wie zum Beispiel „ aber “, „ man “, „ eigentlich“ und „ trotzdem “ sollten vermieden werden.
Offene W – Fragen sollen genutzt werden, um viele Informationen vom Kunden zu erhalten.
Unbedingt bitte geschlossene Fragen einbauen, um eine wenn möglich schnelle (Kauf)Entscheidung des Kunden zu erhalten.
Alternativfragen wie „ Sollen wir uns am Mittwoch oder am Freitag treffen ? “ bieten sich auf jeden Fall an, wenn eine Terminvereinbarung der Kunden gewünscht wird.
Auf jeden Fall dem Kunden aktiv zuhören, um die Kundenwünsche und die möglichen Einwände des Kunden sofort zu erkennen.
Dem Gesprächspartner natürlich immer Ehrlichkeit entgegenbringen.
Einige Tipps für die Behandlung von Vorwänden sowie Einwänden am Telefon
Die Kunst des Telefonverkaufs liegt nicht nur in der Produktpräsentation, welche der Kunde ohnehin schon kaufen möchte. Vielmehr geht es darum, den Gesprächspartner davon zu überzeugen, daß mein Produkt genau seinen Wünschen und seinen Anforderungen entspricht. Dabei kommt es immer darauf an, richtig auf die entsprechenden Vorwände bzw. Einwände zu reagieren. Einwände von den Kunden sind dadurch gekennzeichnet, daß sie logisch nachzuvollziehen sind. Hingegen stellen Vorwände lediglich Behauptungen dar, die ohne konkreten Bezug von meinem Gegenüber ausgesprochen werden.
Die Möglichkeiten auf eventuelle Vorwände entsprechend reagieren zu können:
Den Vorwand vom Kunden einfach überspielen und nicht näher auf diesen Vorwand eingehen. Ist der vorgebrachte Vorwand vom Kunden für den Gesprächspartner wirklich von Relevanz, wird er diesen Vorwand nochmals ansprechen.
Dem Gegenüber natürlich auf jeden Fall signalisieren, daß der Vorwand aufgenommen wurde und gleichzeitig andeuten, daß man zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal darauf zurückkommt. Oft lösen sich die geäußerten Vorwände während des Gesprächs sehr schnell in Luft auf.
Vorwand hinterfragen und den Gesprächspartner bitten, diesen Vorwand genauer zu erläutern. Hierbei ist jedoch wirklich äußerste Vorsicht geboten, da sich die ablehnende Haltung ansonsten noch weiter verstärken könnte.
Einige Tipps um auf vorgebrachte Einwände gut reagieren zu können:
Den Kunden auf gar keinen Fall belehren, dem Kunden einfach nur den Nutzen des Produkts und den Mehrwert dazu aufzeigen.
Den Nutzen nicht mit den Vorteilen verwechseln. Ein geringer Benzinverbrauch eines Autos ist ein großer Vorteil. Der Nutzen für Kunden besteht allerdings darin, weniger mit dem Auto tanken zu müssen.
Bei Einwänden immer noch einmal nachfragen, ob man den Kunden auch richtig verstanden hat, um eventuelle Missverständnisse zu vermeiden, ganz auszuschließen.
Dem Einwand des Kunden zustimmen, um hiermit zu signalisieren, daß man dessen Bedenken ernst nimmt und natürlich auch entsprechend respektiert.
Den Einwand des Kunden dazu nutzen, ein Angebot so zu präsentieren, welches die aufgezeigte Problematik lösen kann.
Einige Tipps und Tricks zur Terminvereinbarung
Bevor es nun die Möglichkeit gibt, das eigene Produkt dem Kunden zu präsentieren, muss oft zunächst ein Termin mit dem Kunden vereinbart werden. Es gibt dafür verschiedene Tipps und Tricks, wie sich diese Hürde überwinden lässt.
Den Kunden einfach spontan anrufen und damit überraschen, daß man gerade in der Gegend sei.
Den Kunden beziehungsweise die für seine Termine verantwortliche Sekretärin ab und zu mit kleinen Aufmerksamkeiten überraschen.
Kundentermin mit einem Fax ( persönlich formuliert ) anfragen.
Der Sekretärin gegenüber immer mit Verständnis auftreten.
Keinesfalls mit Aggressivität reagieren, wenn der gewünschte Termin einmal nicht zustande gekommen ist / kommt. Das macht die Chance auf einen späteren Kundentermin sicherlich komplett zunichte.
Immer ehrlich bleiben, damit sich der Kunde beim Folgetermin nicht über den Tisch gezogen fühlt.
Alle Aktivitäten der Kundenakquise genauestens und regelmäßig analysieren, um mögliche Schwachstellen dann auch zu erkennen und auszubessern.
Bei aller Höflichkeit immer hartnäckig bleiben und nie aufgeben.
Hat der Kunde den Termin bestätigt, immer nochmals nachträglich bestärken, dass genau dies die richtige Entscheidung war / ist.
Den Termin nach dem Gespräch noch einmal schriftlich bestätigen.
Nabenhauer Consulting – Steinach